چگونه با مشتری برخورد کنیم؟ 9 نکته مهم برای صاحبان استارتاپ

9 نکته مهم برای ارتباط برقرار کردن با مشتری (ویژه صاحبان استارتاپ)

ارتباط برقرار کردن با مشتری فراتر از جواب دادن به کامنت ها و ایمیل هایی است که دریافت می کنید. بعضی از کارآفرینان این موضوع را بسیار نادیده می‌گیرند. آنها فکر می‌کنند که فقط محصول و خدماتشان مهم است اما اینگونه نیست.به یاد داشته باشید که همیشه در کنار محصول خوب، باید به بهترین نحو ممکن تمام مشتریانتان را از خود با استفاده از کلام تان راضی نگه دارید.  محصول و خدمات فقط یک بخش کار است.  تعامل با مشتریانتان از اهمیت بسیار بالاتری در اوایل کسب و کار برخوردار است زیرا آنها با تصویری که شما در ذهنشان از خودتان ساخته اید، شما را تا آخر خواهند شناخت.  اگر صاحب یک استارتاپ هستین سعی کنید این مقاله را با دقت بخوانید زیرا می توانید یکی از مهم ترین مقالاتی می باشد که تا به حال در عمرتان خوانده اید.  در اینجا  9 نکته مهم در رابطه با ارتباط با مشتریان را خواهید خواند...

۱. لحن خود را تعریف کنید تا ارتباط برقرار کردن با همه برایتان ساده تر شود:

این نکته ساده تر از چیزیست که فکر میکنید.  به عنوان صاحب یک کسب و کار، لحن شما منظورهای متفاوتی را می تواند برساند. برای همین سعی کنید که لحن درست را برای هر منظور متفاوت انتخاب کنید. 

از خود بپرسید برای فلان موضوع، کدام لحن مناسب است ؟

دوستانه یا رسمی؟

محکم یا آرام؟

برای مثال وقتی که پای تلفن هستید و نکته مهمی را به مشتری خود می گویید، باید لحن محکمی داشته باشید.  یا مثلا اگر مشتری از شما یا محصولتان شکایت دارد در اینجا نباید لحن محکم داشته باشید زیرا باعث می‌شود که مشتری رفتارش تهاجمی ‌شود. اتفاقاً در اینجا باید لحنتان آرام و صبور باشد. برای آخرین مثال اگر می خواهید که شخصیت برندتان در نگاه مشتری بهتر از سایر رقبا باشد، پیشنهادمی کنم  کمی با او شوخی کنید البته از حد فراتر نروید اما شوخی کردن با یک لحن جذاب می‌تواند اعتماد او را خیلی سریعتر جذب کند.

۲. مطمئن شوید که حداقل ۹۰ درصد نیاز مشتریانتان را قبل از اینکه آنها بگویند می‌دانید:

ممکن است با خود بگویید من در حال حاضر تحقیقات لازم را انجام داده ام و نیازی به تحقیقات دوباره نمی‌بینم. اما منظورم این نیست که دوباره از نو تحقیق کنید. منظور من این است که به دقت به مشتری گوش دهید زیرا هر کلامی که از دهان او خارج می‌شود می‌تواند یک بازخورد بسیار قوی برای محصول و خدماتتان باشد. شما چه می دانید؟ شاید در حین شکایت مشتری از شما یک ایده جدید به ذهنتان برسد! حتی اگر مشتری به شما بازخوردی نمی دهد سعی کنید خودتان با مشتری صحبت کنید و از او بخواهید که به شما بازخورد دهد. اگر میخواهید قدم را فراتر بگذارید، بازخوردهای گرفته شده را با تیم تان مطرح کنید تا نظر بقیه را هم بدانید.

۳. بیشتر گوش دهید کمتر صحبت کنید:

این نکته کلیشه‌ای است اما باید به شما بگویم که کمتر کسی است که به آن توجه می‌کند. همچنین باید به شما بگویم اگر در انجام دادن همین یک مورد حرفه ای شوید نتایجش برایتان لذت بخش خواهد بود. غریزه شما هنگامی که مشتری تان در حال شکایت است به شما می گوید که از محصولاتتان دفاع کنید اما به تکنیکی که به شما میگویم توجه کنید.

هر وقت که مشتری از شما و محصولاتان شکایت کرد از خود بپرسید:

. انتظارش از محصول من چیست؟

. چه چیزی را اشتباه فهمیده است؟

.  الان به چه چیزی فکر میکند؟

با جواب دادن سوالات بالا فهم بیشتری از مشتری خواهید داشت.

۴.   استفاده از ربات ها:

برای پاسخ دادن به ایمیل و کامنت ها لزوما نیازی نیست که خودتان یکی یکی به آنها پاسخ دهید. سعی کنید از اتو ریسپاند یا پاسخ دهنده های اتومات برای سوال های تکراری در کسب و کار خود استفاده کنید تا در وقتتان نیز صرفه جویی شود. 

۵.  اطلاعات هر کاربر را در دست داشته باشید

گاهی پیش می آید که در هنگام جواب دادن به مشتریان مختلف اسامی آنها را با یکدیگر اشتباه می کنید. برای مثال خانم را آقا می گویید آقا را خانم و فامیل ها را جابجا می کنید. مشتری شما، شاید نتواند شما را درک کند برای همین ممکن است به او توهین شود پس سعی کنید که اطلاعات کاربران مختلف را با جزئیات بالا در  جایی آرشیو کنید.

۶. با مشتریان خود مثل  همکارانتان برخورد کنید

بعضی وقت ها ما فراموش می‌کنیم که مشتریانمان انسان‌های واقعی هستند!!!  این موضوع با استفاده از نرم افزارهای کمکی حتی شدت هم پیدا میکند.  یک انسان واقعی به شما پیام میدهد نه یک ربات. پس فقط پیام ها را کپی پیست نکنید. همانطور که در بالا اشاره شد بهتر است بعضی وقت ها از روی شوخی، کمی بازیگوشی کنید تا به مشتری نسبت به شما حس واقعی بودن دست دهد.

۷. ساده کنید

مشتریانتان به اندازه شما در مورد خدمات و محصولاتتان اطلاعات ندارند. سعی کنید تا می توانید به آنها ساده توضیح دهید. بعضی ها فکر میکنند اگر از کلمات و عبارات پیچیده استفاده کنند در نظر کاربر یک متخصص به نظر می‌آیند. شاید تا حدی این تفکر درست باشد اما اگر در آن زیاده روی کنید ارتباط کاربر با شما از لحاظ فکری کمرنگ می شود و این موضوع می تواند باعث شود که کاربر شما رادر دراز مدت رها کرده و به جایی که مفاهیم ساده تر است برود. یادتان باشد که این کاربر یا مشتری نیست که باید فهم خود را به اندازه شما بالا بیاورد بلکه این شما هستید که باید در هنگام ارتباط برقرار کردن با مشتری، فهم تان را به اندازه او پایین بیاورید. این کار نیازمند کمی تمرین است. 

۸. مسئولیت پذیر باشید. به هر حال این کسب و کار شماست!

 بعضی وقتها کارها ممکن است کمی خراب شود. در این جور موارد شمایید که باید مسئولیت پذیر باشید. ممکن است غرورتان به شما اجازه ندهد و شما در آن لحظه همه را مقصر می دانید به جز خودتان. باید به شما بگویم که اگر چنین نگرشی دارید شکست شما قطعی است حتی همکارانتان از کار کردن با شما لذت نخواهند برد و شما را ترک می‌کنند، چه برسد به مشتری!

۹. حس خوب بدهید

این یک موضوع بسیار مهم است. بعضی ها طوری رفتار می کنند که انگار از همه طلب کارند. اگر اینگونه رفتار می کنید لطفاً همین الان یک بار برای همیشه با خود ببندید که این رفتار را کنار بگذارید. یادتان باشد که همکاران و مشتریان شما با وعده های شما نزدتان مشغول فعالیت هستند. پس به جای اینکه با آنها طوری رفتار کنید که انگار آنها چیزی به شما بدهکارند، به آنها حس خوب بدهید تا کمتر مخالف میلتان عمل کنند. عملکرد کمپانی های بزرگ مانند گوگل را مد نظر داشته باشید. گوگل طوری با کارمندان و مشتریان خود رفتار می کند که همه آنها راضی خواهند بود. سعی کنید که همیشه از موفق ها ایده بگیرید.

کلام آخر...

ارتباط برقرار کردن با مشتری و همکاران به قدری مهم است که از نظر عده ای ۵۰ درصد موفقیت کل یک کسب و کار را تشکیل می دهد. سعی کنید تا می‌توانید اشکالات خود را برطرف کنید و ارتباط برقرار کردن با مشتریان را هر چه تمام تر در خود تقویت کنید. اگر مشتریان، شما را دوست داشته باشند خدمات شما را هم دوست دارند.