اشتباه مدیران مک دونالدز در استفاده از فناوری اطلاعات

حسین ارشیامنش

آیا مدیران مک دونالدز از فناوری اطلاعات به درستی استفاده کردند؟

مک دونالدز  شرکتی 4/15 میلیارد دلاری است که بیش از 30.000 رستوران در 121 کشور جهان دارد که روزانه بیش از 46 میلیون مشتری را پذیرایی می کند. با این همه، شرکت درگیر پاره ای مشکلات عملیاتی بود. اول اینکه امتیازات مک دونالدز در شاخص رضایت مشتریان آمریکا نسبت به رقبای اصلی آن، وندیز، برگر، کینگ، پیتزاهات و جوجه سوخاری کنتاکی کمتر بود. شکایات مشتریان درباره سرویس دهی کند و منوی قدیمی وخسته کننده آن متمرکز بود. مک دونالدز تصمیم گرفت سرعت سرویس دهی خود را افزایش داده و منوی خود را با گزینه های " سالم " بیشتری گسترش دهد. دوم اینکه داده هایی که هر شب درسیستم مین فریم اختصاصی مک دونالدز در دفتر مرکزی آن به صورت دسته ای پردازش می شدند، جزئیاتی که مدیران ارشد به آن نیاز دارند را ارائه نمی کردند بلکه داده ها در طول یک هفته تحلیل شده و میان مدیران توزیع می گردید.

گر چه مک دونالدز داده های  فروش را به صورت روزانه جمع آوری می کند و سیستم گزارش دهی مالی شرکت با یک دهه قدمت به منظور هوشمندی تجاری بلادرنگ ایجاد نشده بود. سوم  اینکه وجود کارکنان کم مهارت و خروج از خدمت بالا، آموزش سریع به کارکنان جدید را ضروری می ساخت. این امر درک روش تهیه غذا که به شیوه خط تولید بود را بسیار ساده می کرد.

راه حل پیشنهادی فناوری اطلاعات

شرکت مک دونالدز در نظر داشت در طول 5 سال میزان 1 میلیارد دلار سرمایه گذاری کند تا عملیات خودرا در قالبی اینترنتی، جهانی، بلادرنگ و دیجیتالی انجام دهد. سیستم مذکور را "Innovate" نامیدند. این سیستم گران قیمت ترین و گسترده ترین پروژه فناوری اطلاعات در تاریخ این شرکت بود. دفاتر مرکزی به دنبال ایجاد ابزاری برای کنترل عامل اصلی (کیفیت) که زنجیره غذای فوری را موفق می نماید بودند. به علاوه مدیران باید دراسرع وقت از آنچه در فروشگاه ها می گذشت مطلع می شدند.

ارائه سریع اطلاعات به مدیران اجازه می دهد تا بتوانند شرایط را کنترل کرده و درحد امکان به سرعت تحت تاثیر قرار دهند. اطلاعات مزبور، این توانایی را به شرکت می دهد که با حداکثر سرعت محصولاتی یکسان به مشتریان ارائه دهند. مک دونالدز به این امید که سیستم جدید به مدیران ارشد شرکت این فرصت را بدهد که در هر لحظه، فروش هر کدام از محصولات در هر یک از فروشگاه ها و تامین کنندگان را مشاهده نموده و فروشگاه ها  را بر آن اساس مدیریت نمایند.

بنا بود که هسته مرکزی Innovate  یک سیستم ERP اوراکل باشد که این سیستم جایگزین برنامه حسابداری مرکزی مبتنی بر مین فریم شرکت آی بی ام و سیستم های امور مالی، مدیریت زنجیره تامین و مدیریت منابع انسانی شرکت می شد. شبکه در7 روز هفته و به صورت 24 ساعته تمامی رستوران های شرکت را به یکدیگر به بیش از 300 فروشنده اصلی و به سیستم های عملیات اجرائی در اداره مرکزی پیوند خواهد داد. سیستم، زمان بندی کارکنان را نیز آسان می کند چرا که به مدیران می گوید که به طور مثال هر روز در فاصله زمانی صبح و 2 بعدازظهر، چه تعداد مشتری، بیگ مک یا کوارترپاندرز سفارش می دهند. این سیستم , ارائه آموزش  کارکنان از طریق وب را تسهیل خواهد کرد.

مک دونالدز امیدوار بود که کار نمایندگان انحصاریش را نیز آسان کند. برای مثال سیستم به طور اتوماتیک به ثبت سوابق، درجه طبخ جهت گزارشات بهداشت غذا که باید برای اداره غذا و دارو ارسال شود می پردازد. در صورتی که حجم بالائی از تراکنش های باطل که غیر معمول باشد روی سیستم فروش ثبت گردد (که می تواند نشان دهنده آن باشد که یکی از کارکنان پول را به جای صندوق در جیبب خود می گذارد) سیستم به مالک اخطار می دهد.

در پایان

بعداز گذشت 2 سال مک دونالدز 170 میلیون سرمایه ای که برای این سیستم صرف کرده بود، از دست داد چرا که Innovate راحتی قبل از توسعه را متوقف نمود. از آنجا که این شرکت هرگز در فناوری پیشگام نبود، تجربه کمی دراین زمینه داشت. با وجود مهارت کم شرکت دراجرای سیستم های اطلاعات سطح بالا با شروع Innovate  مدیران ارشد فکر کردند می توانند به آسانی زیر ساخت فناوری مرکزی خود را به طور کامل اصلاح کنند. به علاوه مدیران ارشد، این فناوری را درک نکرده و آن را جزء اولویت های کم اهمیت شرکت قراردادند.

مک دونالدز، قربانی توجیه مواردی شد که تمامی شرکت هایی که در این سطح به تحلیل و پیاده سازی سیستم های اطلاعات می پردازند، با آن مواجه هستند.